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Feedback difficile : Comment y faire face?

Comment le feedback engendre une meilleure performance

Il est connu en psychologie sportive qu’outre le nombre de séances d’entraînement, la clé du succès de la progression de l’athlète pour réaliser une performance ultime réside dans le feedback qu’il reçoit. De fait, il reçoit de la rétroaction de manière régulière et très rapprochée de l’action qu’il exerce. Par exemple, le coach du plongeur aura tendance à communiquer à celui-ci une remarque très précise juste avant un plongeon, et lui donner un feedback concret et précis quelques secondes suivant son saut. Les observations qu’il communique sont reliées aux comportements et indiquent tant les points positifs que les aspects à améliorer. Plus le feedback est précis, c’est-à-dire que l’accent est mis sur les forces et points à améliorer, plus le plongeur parvient à redresser une situation de contre-performance tout en renforçant les bons coups. Cette approche du coach permet de garder l’athlète motivé et concentré sur les objectifs tangibles à atteindre.

Le feedback régulier nous amène à une bonne connaissance de soi

Le développement personnel et professionnel passe également par une bonne connaissance de soi. Les athlètes de fort calibre obtiennent des résultats probants, car ils ont une connaissance très chirurgicale de leurs talents et de leurs limites. Sur le plan professionnel, le feedback donné par notre supérieur immédiat ou collègue est fort utile pour que nous puissions demeurer concentrés sur nos talents à parfaire, et nos pièges à éviter. Et dans une équipe, il permet de renforcer la cohésion de la valeur de contribution des coéquipiers.

Le feedback régulier génère des résultats très efficaces à court terme et peut s’appliquer à plusieurs facettes de notre vie quotidienne, tant sur le plan personnel que professionnel. Par exemple, un collègue qui donne un feedback à un pair pour l’aider à se développer ou pour rétablir une situation difficile, un conjoint qui doit faire une remarque délicate, un client qui donne un feedback à un fournisseur de service, un haut dirigeant qui communique une rétroaction à un mentoré, un patron à un employé, etc.

Comment faire face aux feedbacks difficiles

Il peut toutefois s’avérer difficile d’offrir un feedback à un collègue ou à un employé, ne sachant pas toujours comment il réagira.

Nous avons ciblé pour vous les trois types de situations les plus difficiles à gérer ainsi que leurs caractéristiques et pièges à éviter. Nous vous proposons également des conseils utiles pour que la communication soit efficace et utile de part et d’autre.

1. Le silencieux

L’individu accepte le feedback sans discuter. Il n’a aucune réaction. Il demeure muet, de glace.

Les différentes raisons qui peuvent expliquer ce comportement

  • Il n’a pas d’introspection et se connaît peu.
  • Il est peu habitué à faire de l’auto-analyse.
  • Il est très réservé, introverti, peu expressif.
  • Il a un esprit analytique et il a besoin de temps et de recul pour réfléchir aux informations reçues.
  • Il résiste de manière passive. Il ira déblatérer sa colère après la rencontre.
  • Il est intimidé et n’ose pas parler.
  • Il accorde peu d’importance au feedback.
Les pièges de l’intervenant à éviter
  • Présumer que la personne accepte tout et comprend tout de vos propos.
  • Être bienheureux de la tournure de la rencontre et avoir le réflexe de garder le plein contrôle de la communication.
  • Remplir les silences, parler beaucoup, avoir un débit rapide.
  • Raccourcir la durée de la rencontre.
Les trucs de pro
  • Ralentir son débit.
  • Laisser beaucoup d’espace aux silences et attendre la réponse.
  • Poser des questions ouvertes.
  • Baisser le timbre de sa voix, parler moins fort, se placer en mode « introverti ».
  • Ajuster la hauteur de la chaise pour être au même niveau que son interlocuteur.
  • Faire un suivi de cette rencontre et un rappel des aspects soulevés.

2. Le défensif – argumentateur – justificateur

L’individu n’accepte pas le feedback, se justifie, trouve toutes sortes d’excuses, met le blâme sur des causes externes ou sur d’autres personnes.

Les différentes raisons qui peuvent expliquer ce comportement

  • Il a le sentiment de perdre le contrôle de la relation et il se comporte pour reprendre ce contrôle (ex. : dénigrer le processus et la crédibilité de celui qui lui communique le feedback)
  • Il est très exigeant envers lui-même et ne se donne pas le droit à l’erreur, aux imperfections.
  • Il veut être à la hauteur et ne veut pas décevoir.
  • Il est habité par un sentiment d’insécurité et de doute sur ses compétences, ce qui l’amène à projeter une image de toute puissance ou qui semble dure de l’extérieur.
  • Il est fier et orgueilleux, il se préoccupe de projeter une image positive et de réussite aux yeux des autres.
  • Il est compétitif et se compare aux autres, il n’accepte pas de perdre, d’échouer.
Les pièges de l’intervenant à éviter
  • Craindre la personne et la confrontation et cesser la discussion.
  • Se laisser intimider et se sentir rabaissé, se mettre à douter, lui donner raison d’emblée.
  • Le confronter sur le même ton argumentateur et monter la situation en escalade, lui dire qu’il n’a pas du tout raison et se justifier à son tour.
  • Utiliser un ton émotif.
Les trucs de pro
  • Rester neutre et objectif.
  • Recadrer et revenir à l’objectif de la rencontre.
  • Lui donner du pouvoir et de l’importance, lui demander des permissions.
  • Lui donner raison sur certains aspects et renforcer ces points.
  • Communiquer de manière stratégique et avec tact, mesurer ses propos.
  • Nommer avec transparence que la situation est difficile « ici et maintenant ».
  • Le comparer à un athlète et expliquer que la clé du succès de la performance de l’athlète compétitif réside dans le feedback.
  • Ajuster la hauteur de la chaise pour être au même niveau que lui.

3. L’émotif – le dévasté

L’individu est affecté émotionnellement, semble sur le bord des larmes ou en vient à pleurer.

Les différentes raisons qui peuvent expliquer ce comportement
  • Il est très sensible et émotif, il a des susceptibilités, il a tendance à grossir les situations et à les dramatiser.
  • Il est perfectionniste et ne se donne pas le droit à l’erreur.
  • Il ne veut pas déplaire, ni décevoir.
  • Il se déprécie facilement, il manque de confiance en ses talents.
  • Il est particulièrement sensible aux situations de confrontation et il perçoit la critique de manière si personnelle qu’il la vit comme s’il était puni ou rejeté.
  • Il a tendance à se placer en position de victime lors de situation critique afin d’amadouer son interlocuteur.
Les pièges de l’intervenant à éviter
  • Se sentir coupable et s’excuser, se mettre à douter que nous exagérons peut-être.
  • Reculer, censurer ses propos ou les minimiser par crainte de blesser la personne.
  • S’investir du rôle du sauveur et surprotéger, infantiliser.
  • Percevoir l’autre telle une victime.
  • Perdre la distance émotionnelle et pleurer avec lui, passer d’empathique à sympathique.
Les trucs de pro
  • Communiquer de manière stratégique et avec tact, mesurer ses propos.
  • Normaliser, remettre les choses en perspective et recadrer, chasser les pensées irrationnelles et les remplacer par des données très rationnelles.
  • Mettre en lumière l’importance de l’échec dans le parcours des plus grands.
  • Mettre l’accent que sur deux points critiques, et laisser faire le reste.
  • Tendre la boîte de papier mouchoir.
  • Faire montre d’une écoute empathique et reformuler :
    •  Notre compréhension du contexte « si je comprends bien, c’est la première fois que tu fais face à un refus ».
    •  « Je peux comprendre que ça t’affecte. »
  • Utiliser l’humour pour détendre l’atmosphère.
  • Ajuster la hauteur de la chaise pour être au même niveau que lui.

Comment éviter de freiner notre développement

Pour des raisons notamment d’ordre culturel, nous n’aimons pas les conflits et nous sommes généralement sensibles à la critique. Quand elle est négative, elle nous affecte et nous avons tendance à la prendre telle une attaque personnelle. Quand elle est positive, elle nous surprend et peut nous rendre inconfortable, nous déstabiliser.

Se laisser affecter de manière démesurée devant la critique constitue un frein à notre développement.Pendant que nous nous braquons après une remarque, ou encore que nous nous dépréciions, nous gaspillons par le fait même un cadeau inestimable que nous pourrions recevoir : un feedback honnête sur notre personne.

Donner du feedback demande du courage de la part de celui qui le communique. Il faut donc se montrer ouvert à le recevo

Vous souhaitez aller plus loin ? Contactez-nous.

Jacinthe Ouellet M. Ps., ACC
  • Psychologue organisationnelle et coach

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